クレームの対応

先日、近くのファミレスに行ったところ、対応が最悪で、

クレームのメールを送った。

どんなに最悪だったかというと

１．順番待ちのお客がいるにも関わらず、対応はなし。レジの精算で手がいっぱい。

　何度もきている客は、前にいる２組のお客をとばし、なにやら、記入。

いってみると、ただの白い紙に名前と人数、禁煙・喫煙が書いてある。

　最初の客は、定員に話をしたみたいだったので、案内してくれるのだろうと待っていたが、いつになってもこないので、帰ってしまった。

私たちは、その白い紙に後でやってきた人よりも前に名前を書いて、とりあえず、待つことにした。

その間、どんどん人がくる。

お店の中には、片づけの終わっていない空席がたくさんある。

この時点で、イヤな気分。

２．席に案内されて、着席すると、なんかテーブルが汚い。

しかたがないので、空席の隣のテーブルにあった布巾で拭いた。

そしたら、かえって、臭くなった。ふきんがくさいのだろう。

乾くまで臭いまま。

３．注文を取りに来たが、水やおしぼりは、待っていてもこない。ドリンクバーで水をもらうのかと思ったら、コップもないので、聞いたら、「お持ちします」

しばらくたって、やっとお水がきた。

その間の対応をみていると、片づけの途中で、ピンポーンと呼ばれると、そっちに対応。片づけの途中のまま。

ドリンクバーでは、コップがないとかコーヒーが切れているとかの対応。

４．サラダが、きた。「取り皿を下さい」

といって、待っても、とうとう、こなかった。

５．メインのメニューがくるまで、サラダがきてから、２０分。

おいおいおいとの時間。

定員をみていたら、待っている人をとりあえず、かたしたら、のんびりムード。

片づけぐらい今のうちにやって、補充したりとかしておけば、ばたばたしないのに。。。お話になりません。

６．隣の団体に、水とおしぼりをもってきた。すかさず、注文をいおうとする客。

それに対して、「少々お待ち下さいませ。」もいわず、８個のコップを抱えた無理な姿勢で、注文をとるお店の人。

みていられずに、「お水をおいてからでいいですよ」と言ってくれた人に対して、「平気ですから」との店員。

平気じゃないし、その方が、

無理。先に、お水とおしぼりを渡してあげた方が、いいと思うけど。。。

７．料理が運ばれてきたら、早速、名前を間違える。

 

おいおいおい。。。

不衛生な上に従業員の教育もなってなく、人が少ないせいかとおもいきや段取りも悪い。

どこも不景気で、人は少ないけど、ここまで、ひどいのは、初めてかも。

二度とこの系列のチェーン店には、行かないと思いました。

・・・といった内容のメールをお客様相談室に送ったら、

型どおりの心がこもっていないメールがきただけ。

よけいにあきれちゃった。

 

クレームのあったときの対応は、ほんときちんとやらないといけないこと。

それから、段取りや教育の重要性を考えた日でした。

 

 

 

コメント 3

うわぁ～ひどいお店ですね。
とにかく何から何まで不愉快な事ですね。
前にも言いましたけど私が働いているところもクレームが沢山出てます。
きっとそう言うところって責任者がきちんと教育をしていなから
お客さんに対して行き届かない部分が出て来るのでしょう。
クレーム対応は本当に丁重にするべきですよね。
自分で言うのも何だけれど私の働いているところの
お客様センターは結構きちんと対応してる方だと思います。
本部からお店に連絡が来て必要であればその家まで行って
丁寧に謝りに行く事もあります。
本当はクレームってあまり多い事って良くないけれど
起こってしまった後の対応ってどんな仕事でも大切だと思いますよね。
by (2005-09-08 23:31) 

マニュアルがあるはずなのに　あってもこの対応は
ファミレスといえども　わたしも行きたくないですね。
途中で　帰っちゃうかも。。。。
ちゃぶ台！　ひっくり返しちゃうかも。。。

って　ファミレスにちゃぶ台はありませんね。
by たー助 (2005-10-01 11:24) 

＞はいじさん
ほんとおこってしまった後の対応がどんなことでも大切ですよね。

＞たー助さん
そうそう、ちゃぶ台ひっくり返したいけど（笑）、なかったから、お皿を反転させればよかったかな。
by あーちゃ (2005-10-01 18:59)